歯科医院の口コミ対応では、件数や星の数だけを目標にしないでください。実際の利用者が自由に投稿できる依頼方法と、患者情報を守る返信を整えることが必要です。スタッフや業者が患者を装ったり、金品・割引で投稿を増やしたりする運用は避けましょう。
Googleのポリシーで確認する行為
| 行為 | 確認すること |
|---|---|
| 自作自演・投稿代行 | 実際の利用者を装う偽の体験を作らない |
| 金品・割引・無料サービス | 口コミ投稿へのインセンティブを提供しない |
| 高評価の指定 | 星5や肯定的な文面を条件にしない |
| 依頼対象の選別 | 満足した人だけへ肯定的な口コミを依頼しない |
| 投稿の変更・削除への特典 | 特典と引き換えに評価を変えさせない |
Googleの規約は、実際の体験に基づく投稿を求めています。広告であると明示しても、偽の体験やインセンティブを伴う投稿が認められるわけではありません。院内だけでなく、外注先の依頼方法も確認してください。
中立的な案内にする
口コミを依頼する場合は、特典や評価指定を設けず、実際の体験を自由に投稿できる案内にします。断った患者へ不利益を与えないことも必要です。院長が評価文を用意し、患者へそのまま投稿するよう求める運用にはしないでください。
返信で診療情報を公開しない
投稿者が受診したか、どの処置を受けたか等の情報を、返信で確認・公表しないようにします。個別対応が必要なら、医院の連絡先へ案内し、非公開の窓口で事実を確認してください。感情的な反論や、他の患者が本人を特定できる説明も避けます。
削除は規約違反として報告できるかを確認する
低評価や医院への批判であることだけで、削除されるとは限りません。偽の体験、嫌がらせ、個人情報等、Googleの該当するポリシーを確認し、事実と規約違反の理由を整理して公式の報告機能を使います。削除結果や対応期間を業者が保証する提案は、条件と方法を確認してください。
医療広告への転載は別に点検する
第三者の口コミが投稿されていることと、医院がそれを選んで自院サイト・広告へ転載することは別です。主観的な治療内容・効果の体験談は医療広告の禁止対象で、同意や限定解除で掲載可能にはなりません。
毎月確認する運用項目
- 口コミ依頼の文面・対象・特典の有無。
- 外注先による投稿・評価操作の有無。
- 返信担当と患者情報の確認手順。
- 規約違反を報告した理由と記録。
- 診療時間、所在地、写真、予約先の正確さ。
よくある質問
- すべての低評価を削除できますか？
-
できません。規約違反に当たるかを確認し、Googleの公式手続で報告します。削除を保証することはできません。
- スタッフが利用者として口コミを書いてもよいですか？
-
利害関係や実際の体験、偽装を含むポリシーを確認します。患者を装った自作自演や、医院の評価操作のための投稿は行わないでください。
確認に使う一次資料
制度・規約の確認日：2026年10月1日。適用条件は媒体や表示内容によって変わります。医院の実際の診療内容・届出・契約と照合して更新してください。
