歯医者が来て欲しくない患者さん～歯科医師が困る患者さん タイプ別対応マニュアル

歯科医院には、様々な患者さんがいらっしゃいますが、中には対応に困ってしまう患者さんもいます。

この記事では、歯科医師が「来て欲しくない」と感じる患者さんの特徴や、具体的な事例を解説します。

また、困った患者さんへの対応策や、歯科医院と患者さんがより良い関係を築くためのヒントもご紹介します。

この記事を読むことで、以下のようなことがわかります。

見出し	内容
歯医者が来て欲しくないと感じる患者さんの特徴	・予約時間を守らない患者さんは、診療の遅れや医院運営に影響を与える ・治療を邪魔する患者さんの迷惑行為は、安全な歯科医療の妨げとなる ・歯科医師の指示を聞かない患者さんは、治療効果を下げ、健康リスクを高める
歯科医院で実際にあった困った患者さんの事例	・何度も予約をキャンセルする患者さんは、歯科医院の経営を圧迫する原因となる ・大声で文句を言う患者さんは、待合室の雰囲気を悪くし、他の患者さんを不安にさせる ・治療に協力しない患者さんは、治療期間が長引いたり、症状が悪化する可能性がある
困った患者さんへの対応と歯科医院の心得	・迷惑行為には毅然とした態度で対応し、他の患者さんやスタッフを守ることが重要である ・対応マニュアルを作成し、スタッフ全員で共有することで、組織的な対応が可能になる ・改善が見られない場合は、診療を断ることも選択肢の一つとなる
歯科医院と患者さんのより良い関係のために	・患者さんの不安な気持ちに寄り添い、共感する姿勢が信頼関係を築く上で大切である ・予約のルールを明確に伝え、相互理解を深めることがトラブル防止につながる ・歯科医院全体で患者さんを支える体制を構築し、安心感を提供することが重要となる
よくある質問（FAQ）	・迷惑患者には、予約問題、治療妨害、迷惑行為などの具体例がある ・迷惑行為には注意や診療お断り等の対応が歯科医院からなされる場合がある ・患者側は予約厳守や治療協力など一般的なマナーを守る必要性がある ・歯科医院でのトラブルは、歯科医院や歯科医師会などに相談可能である ・クレーマー患者への対応は歯科医院の大きな悩みであり、対策が求められる ・多くの歯科医院で迷惑患者への対応マニュアルや予防策を用意している
まとめ	・歯科医院には対応に苦慮する迷惑患者も存在する ・迷惑患者の特徴、事例、対応策、より良い関係を築くヒントを解説

歯医者が来て欲しくないと感じる患者さんの特徴

歯科医療の現場では、患者さんと歯科医師との信頼関係が大切です。

円滑な診療を行う上で、残念ながら歯科医師が対応に苦慮してしまう患者さんがいます。

予約時間を守らない問題

予約時間を守っていただけない患者さんは、少なからずいらっしゃいます。

例えば、予約時間に30分以上遅れて来院される患者さんがいます。

問題点	具体例
診療の遅延	後続の患者さんの診療開始時間が遅れる
歯科医院の運営	診療スケジュールがずれ、予約管理が煩雑になる
他の方への影響	待ち時間が発生し、他の患者さんの満足度低下につながる

予約時間を守らないことは、歯科医院全体の迷惑行為といえます。

治療を邪魔する迷惑行為

歯科治療は、患者さんと歯科医師の協力があってはじめてスムーズに進められます。

しかし、中には治療を妨げるような迷惑行為を行う患者さんも存在します。

迷惑行為	具体例
暴言	歯科医師や歯科衛生士に大声で怒鳴る、人格を否定するような言葉を浴びせる
暴力	歯科医師や歯科衛生士に手を振り上げる、治療器具を患者に投げつける
セクハラ	歯科衛生士の体に触れる行為をする、わいせつな発言をする

迷惑行為は、歯科医療行為を安全に行う上で問題となる行為です。

歯科医師の指示を聞かない態度

歯科医師は、患者さんの症状や状態に合わせて、 治療方針や治療計画を患者さん一人ひとりに個別に提案します。

それにもかかわらず、歯科医師の指示やアドバイスに耳を傾けず、 治療 に非協力的な態度をとる患者さんもいます。

問題点	具体例
治療の質低下	治療期間が長引いたり、症状が悪化する可能性がある
患者さんの健康リスク増加	歯科医師の治療方針から逸脱した自己判断は、リスクを伴う
歯科医師との信頼関係の破壊	患者さんの治療への非協力的な態度は、歯科医師のモチベーション低下につながる

歯科医師 の指示を無視する行為は、 治療効果を低下させるだけでなく、患者さんご自身の健康を危険に晒すことにもなりかねません。

歯科医院で実際にあった困った患者さんの事例

患者さんとの信頼関係は、歯科医療を提供する上で非常に大切です。

しかし、残念ながら、すべての患者さんがスムーズに診療を受けてくださるわけではありません。

今回は、歯科医院で実際にあった困った患者さんの事例を3つご紹介します。

【事例1】何度も予約をキャンセルする患者さん

歯科医院にとって、無断キャンセルや度重なる予約変更は、経営を圧迫する大きな問題です。

ある歯科医院では、1ヶ月に約20件ものキャンセルが発生し、そのうち半数以上が無断キャンセルだったそうです。

予約のキャンセル料を導入している医院もありますが、患者さんとの関係性を考えると、なかなか強気には出られないのが現状です。

【事例2】大声で文句を言う患者さん

待合室に響き渡る怒声は、他の患者さんにも不安を与えてしまいます。

治療内容への不満、待ち時間の長さ、予約の変更など、理由は様々ですが、大声で文句を言う患者さんに冷静な対応をするには、 対応する スタッフ の 神経が必要となります。

酷いケースでは、1時間以上も受付 スタッフ に 苦情 を言う患者さんもいるようです。

【事例3】治療に協力しない患者さん

歯科医師や歯科衛生士がどんなにベストを尽くしても、患者さんご本人が治療に協力してくださらなければ、最善の結果は得られません。

例えば、痛みに敏感な患者さんは、少しの痛みでも治療を中断してしまいがちです。

また、 歯科医師の指示を聞き入れず、自己判断で 治療 を中断してしまう患者さんもいます。

このような場合、 治療 期間が長引くだけでなく、症状が悪化してしまうこともあります。

困った患者さんへの対応と歯科医院の心得

歯科医院経営において、患者さんとの良好な関係は不可欠です。

しかし、残念ながら、歯科医師やスタッフを困らせる患者さんが一定数存在するのも事実です。

そのような患者さんへの対応は、歯科医院の評判を左右するだけでなく、スタッフの心身の健康にも大きく影響を与えます。

対応に苦慮する患者さんへの心得と具体的な対応について、3つのポイントをお伝えします。

迷惑行為には毅然とした対応をする

歯科医院を受診される患者さんの中には、残念ながら迷惑行為を行う方がいます。

例えば、大声でわめいたり、暴言を吐いたりする患者さんが挙げられます。

このような迷惑行為は、他の患者さんの迷惑になるだけでなく、歯科医院全体の診療業務を妨害する行為です。

毅然とした態度で対応し、迷惑行為を助長させないように注意する必要があります。

迷惑行為があった場合は、 スタッフ全員で連携し、毅然とした態度で対応することが重要です。

スタッフ全員で対応マニュアルを作る

スタッフ全員が同じ方向を向いて対応できるよう、対応マニュアルを作成しましょう。

マニュアルには、迷惑行為の種類や対応方法、 スタッフ の役割分担などを具体的に記載します。

例えば、迷惑行為が発生した場合の初期対応、患者さんへの 注意喚起、場合によっては診療の中断や警察への連絡など、段階に応じた対応策を定めておくことが重要です。

マニュアル作成にあたっては、 スタッフ全員で意見を出し合い、 実践的で実行可能な内容にすることが望ましいです。

定期的に見直し、最新の情報に更新していくことも大切です。

診療を断ることも考える

対策を尽くしても改善が見られない場合は、 困った 患者さんの診療をお断りすることも選択肢の一つです。

もちろん、すべての患者さんを平等に診療することが歯科医師の使命ですが、迷惑行為が 重大な 場合や、他の患者さんや スタッフ への悪影響が 明らかな 場合は、 例外的に診療をお断りすることもやむを得ない場合があります。

診療をお断りする際は、患者さん

歯科医院と患者さんのより良い関係のために

患者さんと歯科医院が良い関係を築ければ、お互い気持ち良く 長期的な 関係を続けられます。

信頼関係があれば、患者さんは 落ち着いて 治療を受けられます。

患者さんの気持ちに寄り添う

患者さんの不安な気持ちに寄り添う姿勢が大切です。

歯科治療に対して恐怖心を抱く患者さんは 多く いらっしゃいます。

スタッフの プロ意識 はもちろんですが、 患者さんの気持ちに共感する 環境づくり も 重要 です。

患者さんの声に耳を傾け、 スタッフ 全員で 温かい 対応を心がけましょう。

ささやかなコミュニケーションの積み重ねが、信頼関係の土台になります。

患者さんの不安を完全には取り除くことは難しいですが、スタッフの努力で心理的負担を大幅に軽減できます。

患者さんの心に寄り添った対応を 継続的に行うこと で、 満足度を高めるきっかけになると期待できます。

予約のルールをわかりやすく伝える

予約のルールを明確に伝えることは、お互いにとって 重要 です。

ルールが明確でなければ、 後々 トラブル が 生じる 原因にもなりかねません。

歯科医療サービス は、完全予約制の場合が 殆ど です。

患者さんは歯科医院のルールに信頼を寄せ、治療を長期的に継続することを望んでいます。

ルールを正しく伝える注意が重要になります。

項目	説明
予約方法	電話、Web予約、受付
予約変更	歯科医院にすぐに連絡する
キャンセル	前日までに歯科医院医院に連絡する
遅刻	必ず歯科医院に連絡する
無断キャンセル	原則として治療を断る場合がある
注意事項	予約時間厳守、予約の間隔を守る、急なキャンセルや変更はなるべく避ける、複数回の予約は控える、治療の間隔を歯科医師の指示に従う

歯科医院のルールを患者さんに正しく理解してもらうために、文書や口頭で明確に伝えましょう。

口頭で伝える ことに加え、Webサイトやパンフレットにも ルールを記載しておくと、 患者さんはいつでも確認できます。

予約ルールの説明をする際、患者さんに寄り添った柔らかな言葉遣いを心がけましょう。

ルール を 箇条書きで説明する のではなく、 ルール を守ってほしい理由や、 患者さん にとってのメリットも 一緒に 伝えることで、 患者さん は ルール を 受け入れやすくなります。

歯科医院と患者さん間でルールを共通理解することで、相互理解を築き、信頼関係につながります。

歯科医院全体で患者さんを支える

歯科医院全体で患者さんを支える体制を構築することが重要です。

スタッフそれぞれが役割を認識し、連携することで、より質の高い歯科医療を提供できます。

患者さんは多様な不安や疑問を抱えているため、スタッフの連携は安心感につながります。

職種	役割
歯科医師	治療計画の立案と実施、患者さんへの治療説明、緊急時対応
歯科衛生士	虫歯予防、歯科治療アシスタント、患者さんへの衛生指導
歯科助手	治療器具の準備 、治療アシスタント、受付業務の補助
受付	予約受付、会計、問診票の準備、電話対応、院内調整、患者さんの最初の対応
全スタッフ	院内清掃、感染対策、患者さんが快適に過ごせる環境づくり、患者さんへの目配り、フィードバックの提供、情報共有 , 相互支援

職種ごとに 役割 を分担しつつも、 全スタッフが患者さんへの「思いやり」の気持ちを共通認識として持つことが重要です。

例えば 、受付スタッフは、 患者さんを笑顔で迎え、 不安げに待っている患者さん には 声かけを行い、不安のある患者さん には 温かい言葉をかけます。

歯科助手や歯科衛生士は、治療中の患者さんの様子を観察し、僅かでも異変があれば歯科医師に速やかに対応できる体制を構築します。

歯科医師は治療技術を提供するだけでなく、 患者さんの心理的なケアも実施し、 安心して治療を受けられるように配慮が必要 です。

スタッフ 全員が 「患者さんのために できること」を考え、 行動する組織を構築することで、 患者さんは「この歯科医院に来てよかった」と感じ、結果として歯科医院全体への信頼関係につながります。

スタッフ一丸となって患者さんを支える努力が、より良い歯科医療サービスの提供に直結し、患者満足度を高める重要な要素と言えるでしょう。

よくある質問（FAQ）

質問1

迷惑患者にはどのような具体例がありますか？

回答: 歯科医院で困る患者さんには、大きく分けて予約に関する問題行動、治療を妨げる行為、歯科医師やスタッフへの迷惑行為があります。具体的には、無断キャンセルや遅刻を繰り返す、 治療 中に暴言を吐いたり騒いだりする、治療 に必要な指示を聞かないといった例が挙げられます。

質問2

迷惑行為をしてしまった場合、歯科医院からどのような対応をされますか？

回答: 迷惑行為があった場合、歯科医院のスタッフから注意を受けることがあります。改善が見られない場合は、診療をお断りされることもあります。歯科医院も患者さんも、お互いを尊重する姿勢が大切です。

質問3

歯科医院と良い関係を築くために、患者側で注意すべきことはありますか？

回答: 予約時間を守る、治療に協力的に取り組む、歯科医師や歯科衛生士の指示をきちんと聞くなど、一般的なマナーを守ることが大切です。歯科医院のルールを守り、歯科スタッフと良好なコミュニケーションを心がけることで、より良い医療サービスを受けることができます。

質問4

もし歯科医院でトラブルに巻き込まれてしまった場合、どこに相談できますか？

回答: まずは歯科医院の受付や歯科医師に相談することです。それでも解決しない場合は、地域の歯科医師会や医療機関相談窓口に相談することも可能です。一人で悩まず、誰かに相談してみましょう。

質問5

クレーマー患者やモンスターペイシェントと呼ばれる患者さんの対応は、歯科医院にとってどのような悩みになりますか？

回答: クレーマー患者やモンスターペイシェントへの対応は、歯科医師や歯科衛生士にとって大きなストレスとなります。時間や労力を費やしても問題が解決しない場合もあり、心身ともに疲弊してしまう歯科スタッフも少なくありません。歯科医院全体で対策を講じる必要性が生じます。

質問6

歯科医院側で、迷惑患者への対応マニュアルや予防策はありますか？

回答: はい、多くの歯科医院では、迷惑患者への対応として、スタッフ向けのマニュアル作成や研修を実施しています。予約ルールの明確化、注意点の周知、院内対応の統一など、迷惑行為を予防するための心構えや具体的な対処法を定めています。万が一問題行動が起きた場合の警察への連絡など、対策も用意されています。

まとめ

歯科医院には様々な患者さんがいらっしゃいますが、中には歯科医師やスタッフが対応に苦慮してしまう、いわゆる「迷惑患者」と呼ばれる患者さんも存在します。

この記事では、歯科医師が「来て欲しくない」と感じる患者さんの特徴から、具体的な事例、対応策、そして歯科医院と患者さんでより良い関係を築くためのヒントを解説いたします。

この記事で重要な点は、以下の4点です。

この記事を読むことで、歯科医院と患者さんの双方が気持ちよく 長期的な 関係を続けられるための第一歩を踏み出せるでしょう。